なぜYOJOは薬剤師がチャットする管理画面を内製するのか

管理画面を作るということはオペレーションを創造するということである

• YOJOは患者満足度世界一を実現する世界最高のリモート医療CSを目指しており、そのオペレーションは誰かの模倣ではならず、自分たちで1から作る必要がある
• 既存のCRMツールでは、YOJOのCSチームに求められる効率的で丁寧な対応は難しい
• 顧客データに基づく顧客対応のパーソナライズ
• 顧客の対応の優先順位や
• ここの顧客に対するCSチームの意思決定をサポートして、質・スピードを担保するための仕組み
• リモート×医療という、日本において法律への対応が求められるシステムを構築するためには、システムの構築⇄行政との対話の繰り返しを求められる

管理画面によって実現できるオペレーションこそがYOJOのコアな価値であり資産である

• YOJOが届けたいのは、シームレスさによって医療者の能力が最大化された医療体験
• 医療とは患者と医療者のやり取り=相互の情報交換によって共に健康な状態を目指していくという非常にオペレーショナルな行為である
• YOJOが提供する医療体験とは医療CSオペレーションによって作られる体験に他ならない
• 知名度の戦いではAmazon、マツキヨ、日本調剤に勝つことはできないため、YOJOはオペレーショナルによるかつてない医療体験の作り込み目指さなければならない

※ 目指すべきは、古き良き日本企業が得意とするオペレーション・エクセレンスではないことに注意。そういう企業も素晴らしいが、YOJOが目指すのは顧客との密接な関係を育むことのできる新しいオペレーションの創造

オペレーショナル・エクセレンス：
戦略としてのオペレーショナル・エクセレンス
オペレーショナル・エクセレンス戦略を取る企業は、生産方法や販売方法など主にオペレーションにおける優位性を構築することにより、競合企業に対してスピードやコストで打ち勝っていくことを目指す。特に革新的な製品を生み出しているわけではなく、顧客との緊密な関係性を育んでいるわけでもないが、品質、価格、購買の簡便性、サービスなどを含む総合力によって優位性を保つのが特徴である。

企業例
オペレーショナル・エクセレンスを達成している企業として、トヨタ、マクドナルド、花王、ヤマト運輸、セブン-イレブンといった企業、海外ではGEやフェデラル・エクスプレスなどが挙げられる。

参考：wikipedia https://ja.wikipedia.org/wiki/オペレーショナル・エクセレンス

我々が作る管理画面が、「リモート」で「最高」の医療体験を届けるという人類未踏の夢への第一歩となる

• いまの技術では、リモートで患者の情報を取るには限界があるが、今後は必ず様々な情報を取れるようになってくる
• むしろリモートであるからこそ、感覚ではなく客観的なデータに頼ろうとすることができるかもしれない
• 技術の発展によって、様々な情報が取れるようになったとしても、その情報から判断を行い患者と二人三脚で健康な状態に向かおうとすることは、人間の介在が必要だろう
• ゆくゆくはコンサルテーションや相互のやり取りまで含めてAI化されるかもしれないが、まだまだ先のことだろうし、人間の入る余地は少なからず残っていくだろう
• 「リモート」で「最高」の医療体験を届けることが可能になるという、必ず来たる未来に向けて、YOJOは誰よりも早く踏み出し、誰よりも早く到達しなければならない